Locatie: Paramaribo, Suriname
Functiebeschrijving: Capaciteitsplanner Contactcentrum
Als Capaciteitsplanner voor ons dynamische Contactcentrum is jouw hoofdtaak het optimaal afstemmen van onze personeelsbezetting op de veranderende behoeften van onze diverse klantenbasis. Door gebruik te maken van geavanceerde data-analyse, prognoses en proactieve planning speel je een cruciale rol bij het bevorderen van de operationele efficiëntie en het garanderen van een ongeëvenaarde klantenservice.
Primaire Taken & Verantwoordelijkheden:
- 1. Vraagvoorspelling:
– Analyseer historische gegevens en industriële trends om nauwkeurige voorspellingen te maken voor contactvolume, afhandeltijden en andere essentiële prestatie-indicatoren.
– Bevorder samenwerking tussen afdelingen om gegevens en inzichten te verzamelen die de vraag naar het contactcentrum kunnen beïnvloeden.
- 2. Strategische Capaciteitsplanning:
– Stel personeelsplannen en tijdlijnen op, zorgend voor voldoende dekking tijdens piek- en daluren.
– Pas personeelsaantallen dynamisch aan op basis van realtime veranderingen in de vraag.
- 3. Prestatiebeheer & Verbetering:
– Monitor continu belangrijke KPI’s zoals servicelevel, gemiddelde afhandeltijd en bezettingspercentages van medewerkers.
– Identificeer mogelijke verbeterpunten en adviseer uitvoerbare strategieën voor optimale resourceverdeling.
- 4. Scenario-analyse & Noodstrategie:
– Voer “what-if”-analyses uit om de mogelijke gevolgen van verschillende personeelsscenario’s te beoordelen.
– Ontwerp noodplannen voor onvoorziene pieken in klantcontact of personeelstekorten.
- 5. Teamintegratie:
– Werk nauw samen met het Workforce Management team om te zorgen voor een naadloze afstemming van roosters.
– Werk samen met de afdelingen Training en Werving om proactief in te spelen op toekomstige trainings- en personeelsbehoeften.
- 6. Documentatie & Verspreiding:
– Houd zorgvuldig alle records bij van prognose- en planningsactiviteiten.
– Presenteer regelmatig gedetailleerde rapporten aan het hoger management, waarin prestatie-indicatoren en strategische aanbevelingen worden uiteengezet.
- 7. Continue Evolutie:
– Blijf op de hoogte van industriële benchmarks en de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van capaciteitsplanning voor contactcentra.
– Verfijn regelmatig prognosemodellen en methodologieën voor verbeterde nauwkeurigheid en operationele vlotheid.
Kernkwalificaties & Vereisten:
– Een bachelor diploma in Bedrijfskunde, Statistiek, Wiskunde of een gelijkwaardige professionele ervaring.
– Vloeiend in zowel Nederlands als Engels.
– Aantoonbare expertise in capaciteitsplanning, bij voorkeur binnen een contactcentrum of klantgerichte functie.
– Bekwaamheid in moderne workforce management software (bijv., IEX, Injixo, Genesys).
– Sterke analytische vaardigheden, gecombineerd met het vermogen om bruikbare inzichten te halen uit complexe datasets.
– Uitstekende schriftelijke en mondelinge communicatievaardigheden.
– Een aangeboren aandacht voor detail, ondersteund door een toewijding aan nauwkeurigheid en grondigheid.
– Bewezen probleemoplossende capaciteiten, aangevuld met het vermogen om kalm te blijven onder druk.
– Een samenwerkingsgerichte instelling en het vermogen om te floreren in een snel veranderende, teamgerichte omgeving.
– Kennis van de huidige contactcentrumtechnologieën en best practices in de industrie is een duidelijk voordeel.
